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打造完美從CRM系統項目中節省時間的經驗之談

ERP軟件、SCM等一樣,CRM項目中也有不少棘手的技術問題,尤其是當這個項目遇上與其他客戶或者內部系統進行整合時。在面臨標準化、系統清理和數據轉換時,這些項目就成了勞動密集型。但在大多CRM軟件項目中,那還不是延誤工期的最大的問題。
事實上,CRM項目越大,來自IT技術之外的耽擱工期的影響因素也就越多。因為CRM項目的關鍵問題就是取得準入權。CRM團隊期待得到客戶的反饋、政策決策或者管理層的支持。在上述這些方面,CRM項目比大多數企業的其他項目更加容易受到影響,例如,相比于財務或是人力資源系統,CRM項目所需的必要條件和商業計劃更具可變性。一旦與商業政策和銷售,以及市場部經理的個人表現保持緊密一致 ,CRM系統則能夠表現出大部分商業優勢,為此最重要的是組織策略。然而,伴隨著頻繁發生的銷售、市場方面的重組,難免會有一些重要項目發生變化。因此,迅速、明確和廣泛的溝通等這些因素結合起來才是CRM項目贏得成功的關鍵 。
一、用戶反饋
衡量CRM系統的關鍵尺度是用戶是否采用該系統。不要相信提前掌握用戶資源并且收集他們的反饋信息是常規情況下避免浪費和返工的最好辦法。在我們的CRM項目中,我們總是每星期讓用戶了解項目的進度。為什么這么頻繁?因為用戶也很忙,他們可能會忘記曾經告訴過你什么。進一步而言,由于他們的個人目標和工作目標會隨著時間的推移而變化,因此,很難使他們把注意力集中在你想要他集中注意力的話題上。逐漸收集反饋信息,并且將這些信息在網絡日志上公布將會改進輸入數據的質量和相關性。
同樣地,從正確的用戶手中收集反饋信息也非常重要。有時,有時間對于功能的可用性進行討論的人并不是對整件事情有重大影響的人。但也有些時候,愛挑剔的人并不一定是真正制定標準的人。所以,選擇適當的使用者從某種意義上講是一種藝術,不過,這種藝術并非是項目領導必須學習的。盡管反饋用戶的特點根據他們所屬組織的不同而有所不同,但我們仍可以總結出如下一些經驗,例如:負責反饋信息的團隊應該是在項目組建之初就經過挑選的,并且由團隊經理正式授權每周(或者是在你所需要的任何時間周期)進行反饋,這么做的前提是搞清楚所做的項目在多長時間內需要反饋信息。應該至少試著讓團隊在一個自然的周期內保持穩定。
一般而言,團隊有三個領域應該平衡發展:一個是熟練掌握計算機技能的人;另一個是熟練工人;最后一個是深入其他系統工作同時參加CRM項目的人。
一方面, 團隊應該適當集中權利。許多總結工作應該通過網絡進行(在某些情況下必須保持完全地切合實際),如此的話,在團隊偏離軌道或就不同問題產生分歧時就會更容易進行協調和安排。
另一方面,項目團隊應該由善于聽取不同意見的人組成。如果項目的管理者充分信任他的代表者,最后的決定和被認可的周期計劃可以很快被實施;如果這些代表者在小事上能夠在項目團隊面前進行決策,那就更加事半功倍。而對于傀儡代表者則要多加小心,這種代表者的領導往往過多地控制權力,有時甚至與他的代表產生分歧。
在個人會議上收集用戶反饋信息效率要高得多。當然,組織周期對于工程時間是重要的參考,但是如果根據某一次會議制訂項目進度表將會更加糟糕。花一個星期的時間試著召開一次多方協調會議,在會上解決交通擁堵的辦法會阻礙部分項目的進展,甚至讓項目工程師無所事事。
二、管理層決定
CRM軟件項目取得成功的關鍵是企業管理層做出的4P(項目重點,政策指示,人員因素,項目進程) 。決定越是重要,召開會議占用的時間越長,對于項目進度的改變產生的影響當然也就越大。
另外,有一點是十分重要的,就是項目領導者應該能夠像很好地聽取IT領導者的意見一樣很好地聽取CRM項目主管經理的意見 。項目的具體問題取決于組織文化。一般地,最好是召開短小、迅速決策的會議,避免突發奇想地召開高層會議。雖然CRM項目有時候也需要一個大型的會議,但沒有必要召開得太過頻繁,因為這樣容易使會議的主題偏離真正需要討論并作出決定的具體問題。我們都經歷過這樣的會議:在會議上,前一次會議作出的決策被徹底推翻,以前制定的項目進度表完全作廢。
總而言之,不管高層作出如何決策,為了減少誤會和巧言令色的推托責任,最好在會議上準備好簽字表,再將會議作出的決策在網絡日志上公布出來 。

 

ERP系統成功的關鍵在于實施

ERP是制造業計算機輔助管理信息系統,目前在國外得到了廣泛的應用。80年代以來,特別是進入90年代,隨著我國經濟的改革開放,ERP引進了中國。目前引進國內外ERP軟件的企業很多,其中有些企業應用較好,但大多數企業應用效果并不理想,有些企業甚至以失敗而告終。
通過對成敗因素分析來看,除了某些企業的特殊因素(如企業重大的機制和人事變動、企業經濟效益滑坡等)以外,絕大多數失敗因素是由于實施不利而造成的,這包括兩個方面:其一,企業自身對實施重視不夠,實施工作抓得不利;其二,銷售軟件或開發軟件的公司(或技術部門)對系統售后的技術支持服務不利。有些軟件公司主要目標在于銷售,對售后的支持服務缺乏力量,更談不上用戶化修改。這樣,再好的軟件也發揮不了作用。有人說:“ERP成功與否,三分技術七分實施”,這是非常有道理的。我們往往會看到同一個牌號的軟件應用在不同企業中,由于系統的應用條件和實施力度的不同會產生明顯的差異。因此,在推廣應用ERP系統的過程中,必須重視實施工作,強化實施工程項目的管理,只有這樣才能使ERP系統獲得成功。ERP系統實施要素的分析
ERP軟件系統是一個大型的復雜系統。對于從傳統手工管理向計算機管理信息系統轉化的企業,推行ERP系統確實是一場“大革命”!所涉及的問題無論從深度還是廣度上都是前所未有的。它除了要改造原有的管理模式、流程、方法、工具外;更重要的是要改變企業領導和職工的傳統觀念,因此,ERP系統的實施是很困難的。ERP系統實施的關鍵因素分析如下:
(1)UIS——用戶信息滿意度 ?進銷存軟件

當前,國外把用戶信息滿意度(UIS——User Information Satisfacetion)作為MIS成功的主要因素和評價標志。UIS理論認為MIS的失敗主要由于以下三方面差距造成的:
* 用戶需求與開發者對需求理解之間的差距;
* 軟件設計與實施之間的差距;
* 提交的信息服務與用戶期望之間的差距。
由于以上三方面差距的存在,使系統偏離用戶的需求和期望,從而降低了系統的效用,甚至使用戶拋棄這個系統。
分析以上三個差距,可歸結到一點就是開發者或技術支持人員對現場和用戶需求的理解有差距,這樣不論在實施的支持服務中或者對軟件剪裁及用戶化修改中都不能切中要害,只能生搬硬套,這樣的支持服務必然不能使用戶滿意,不能保證系統實施的質量。因此,實施和技術支持人員必須從自身做起,盡可能去多了解現場和用戶需求,把ERP理論活學活用,使實施和支持服務工作做得更有針對性,更能貼切地對商品化軟件進行剪裁和解決好現場的實際問題,這是提高實施支持服務水平的關鍵。
有人認為推廣應用ERP商品化軟件,用不著搞需求分析(或系統分析)。這是一種偏見,特別對中國來說,ERP是一種先進的制造業企業管理模式,從其自然屬性上看是具有通用性的。因此,ERP基本原理和邏輯對中國制造業企業是可以使用的。但ERP軟件是一種特殊商品,它又具有社會屬性,它又受到國情和廠情的限制,受到企業的體制、規章制度、方針政策、企業的特點、企業文化和企業環境的限制和影響。因此,在我國企業中應用ERP軟件,既要學習ERP的先進技術和先進的管理思想,又要結合國情和廠情做好用戶化修改工作,這樣ERP軟件才能在中國企業中推廣應用。那種推行“標準模式”,企圖用外國所謂的“標準模式”改造中國企業的道路是行不通的。
行業與行業之間,企業與企業之間確實存在著差異,如果不承認這些差異,就等于忽視企業的個性。各企業都有自己的特點,有其優點和缺陷,特別是成功企業都有其生存和發展的“絕招”,如果用統一模式去塑造企業,就會使企業失去持續發展的活力。因此,在實施和安裝ERP軟件之前,必須通過調查研究和需求分析,提出合理的ERP解決方案。這包括兩個方面:凡屬符合中國國情、廠情的合理需求和企業的優勢及特點,則需要對軟件進行修改和補充,以適應企業的優勢及特點;凡屬企業中現存不合理和落后的管理方式,應該通過對企業現行系統的診斷和分析,協助企業改造現行管理,建立新型的管理模式和系統,才能使ERP軟件真正地發揮效用。??
(2)ERP系統實施成功關鍵在于企業領導的支持和參與
企業領導的支持和參與是開發企業ERP成功的關鍵。這一條已被國內外的經驗和教訓所證實。美國一電腦軟件咨詢公司在總結企業應用的經驗報告中說:“目前一些企業實施集成化的電腦管理系統,失敗的主要原因之一,是管理部門與其領導沒有參與系統開發的領導工作和缺乏對企業職工進行有關的技術培訓”。在我國企業推廣應用ERP的過程中也證實了這一點,為什么企業領導要大力支持和參與這項工作呢?可有以下幾方面的原因:
企業開發ERP系統是一項投資巨大的工程項目,企業領導必須下決心,投入較大的人力、物力和資金,并監督這些資金的合理使用,因此這項工作從立項一開始就需要得到企業領導的支持。
企業ERP的開發工作是一項巨大的系統工程,它將牽扯到企業各有關管理科(處)室和車間等單位,需要這些單位在統一的計劃下,協調地開展工作,因此,這項工作需要具有企業調度大權的企業領導參加,才能行之有效地開展企業ERP系統的開發和實施工作。如果只憑少數計算機中心的人員推動這項工作是極為困難的。
企業ERP系統的建設不是某種局部的技術改造,它要牽扯到企業的管理機制、組織機構、管理模式和方法的重大變化,特別是在我國的一些老企業中,推廣ERP系統不可避免地要涉及對傳統手工管理模式的改造。這種對管理機制、管理模式和組織機構上的重大變化,是屬于企業的全局的重大決策。因此需要企業的領導班子,組織有關人員進行周密而慎重的研究,才能做出決策,這項工作不是計算機人員所能決定的。如果沒有企業領導的支持和參與,買來或開發的軟件也不能在企業中成功地應用。企業領導要對系統目標的制定、系統的功能設置、處理模式的選擇等關鍵問題參與討論和進行最終決策,否則會導致重大失誤和造成損失。
ERP不是一個單純的計算機系統,而是一個以計算機為工具的人-機系統。要使系統真正地發揮作用,必須涉及到人的認識的轉變,更會涉及到人的工作方式、工作習慣和思維方式的轉變。要學會并習慣于使用計算機來進行管理,而不再是憑感覺和經驗。這樣,就必須使企業從上到下作為整體形成一種共識。成功地實施ERP系統要有充分的思想準備去改變企業中原有的一切不合理的因素,包括人們的思維方式和行為方式。由此產生的阻力是可以想象的。沒有企業領導的推動無法克服這種阻力,特別是用計算機管理代替手工管理的切換過程中,會取代和改變一些人的傳統手工管理的作業方式,如果沒有來自領導的推行計算機管理方式的堅定的決心(甚至有必要時下達強制性命令)就難以克服企業中可怕的習慣勢力和巨大的惰性。??進銷存軟件
企業領導應對建設ERP系統客觀需求的急迫性有充分的認識。計算機管理系統的應用的目的是為了提高企業管理水平和經濟效益,因此,只有在激烈的競爭中,為了企業的生存和發展,提出使用計算機管理系統的客觀要求。只有這種發自企業內部迫切使用計算機的需求,才能形成真正持久的巨大動力,才能克服實施ERP過程中的種種困難,遇到挫折才不會倒退。(3)ERP的教育培訓必須放在首位
ERP是一項高技術,它的實施是一項艱巨復雜的工作,涉及到企業各方面的人。因此要實現這種高技術就必須提高現有人員(包括各級領導、管理人員和職工)的技術水平和素質。這樣他們才能適應新系統,使用新系統。因此,在ERP實施過程中要自始至終抓好各層次人員的ERP技術培訓,使他們掌握應用ERP系統必要的知識和方法。
培訓不只是技術方面的,還在于提高對ERP的認識,特別是廣大的管理人員要轉化傳統的觀念,認識到自己才是ERP系統的真正主人。系統的實施必須依靠各級領導、管理人員和廣大職工的積極參與才能成功。通過培訓使他們了解ERP的思想和功能,了解企業實施ERP系統必要性,從而增強信心和熱情。同時也使他們充分認識到面臨的困難和自己在實施工作中應盡的責任。使自己盡快地進入角色,與計算機中心人員密切配合,祥盡地提出自己的要求和見解,努力掌握好本崗位的應用技術認真參與實施工作。只有這樣,才能開發出真正實用的好系統,使ERP系統具有生命力,在管理一線扎根生長。
(4)從基礎工作抓起
先進的管理系統是建立在與其相適應的堅實基礎上的。ERP系統與傳統管理的思想、方法、手段都不相同。因此當企業實施該項目工程的時候,必然需要從整頓企業原有的管理和工藝過程的基礎入手。
ERP系統的實施必須從系統工程的觀點出發搞好三結合:即ERP系統的實施與企業管理整頓相結合;與企業的技術改造相結合。這三者相輔相成,管理的整頓和技術改造可以使ERP系統建立在更加堅實的基礎上。ERP系統的實施也使企業管理的整頓和改造具有更高水平,抓好基礎工作包括:
* ERP系統要求基礎管理數據具有完整性、準確性、可靠性。因此在實施的過程中,對傳統手工管理中基礎數據的不統一、不完整、不準確的混亂局面加以整頓。
* ERP的實施推行過程也是對傳統的制造管理系統的每一個環節整頓提高的過程。整頓的核心是解決信息的收集、輸入、處理、輸出和使用的工作流程符合ERP邏輯的要求,因此,在企業實施ERP過程中,要善于學習和借鑒國外先進的管理制度和方法,轉變觀念,要權衡傳統管理制度的利弊得失,逐步建立先進合理的管理制度,提高管理水平和系統運行水平。
* 手工管理的制造標準和計劃的期量標準,往往受到手工管理機制條塊分割的影響制定的口徑不一致。ERP是一個集成化系統,因此要求整個制造系統從設計、工藝、計劃、供應、生產到成本核算要統一口徑。這樣實施過程中各有關部門要反復協調,取得共識,建立統一的標準和流程,保證數據的準確性和一致性。
同時制造參數與應用的管理模型有密切關聯。在由手工管理模式轉換到ERP模式過程中,必須對各種參數作相應的調整。
* 對于企業存在的不合理的工藝流程和物流過程也應進行必要的調整,這樣才能使ERP這種先進的管理系統建立在先進的物質基礎上。
(5)強化項目管理在實施ERP系統中具有重要作用
ERP系統的實施是一項巨大而復雜的工程。因此在實施ERP系統中加強項目管理對實施的成功具有重要作用。
項目管理的要點是建立強有力的組織機構,制定詳盡的項目實施計劃,制定各種規章制度和項目進度、質量的評測標準,進行項目各階段的考核和評估,只有強化項目管理和執行嚴格的規章制度才能保證工程項目實施成功。

如何實現CRM客戶關系管理

CRM客戶關系管理系統的四個周期是分別是分析周期、活動周期、客戶銷售周期、客戶狀態周期。

從市場人員的角度來看有分析周期和活動周期,從客戶本身來看有兩個生命周期:一個是客戶狀態周期,另一個是客戶銷售周期。

一、分析周期

分析是在數據集市的基礎上,利用數據挖掘技術來發現關鍵客戶、確定客戶風險級別等。分析是一個由數據的抽樣、轉換和分析單元構成的,然而一個流程的好壞是由系統的最終結果來度量。通過對客戶反饋的分析,評價一個流程的效果,并在這個效果的基礎上,進一步修改分析流程。經過不斷的迭代過程,使分析流程的效果達到最佳。

二、活動周期

活動是市場促銷的主要內容。通過對活動周期的管理,提高市場促銷活動的效果。一個活動可能由多個不同的步驟構成,也可能包含幾個子活動,或成為促銷。一個活動涉及到以下幾個重要的考察方面:反饋情況、成本狀況和客戶服務能力等。

三、客戶狀態周期

客戶狀態是客戶對企業利潤貢獻的另一個側面。一個企業的客戶都有一個或多個不同的狀態,如風險狀態、利潤狀態等。這些狀態是對客戶行為在不同方面的評價,如在移動通信中風險狀態是基于繳費行為、欠費行為對客戶狀態的一個評價。客戶的狀態由分析流程得到。

凱路CRM軟件客戶狀態周期管理的主要目的是提高客戶的狀態,從而為企業帶來更多的利潤。提高客戶狀態涉及到市場活動、服務關照等各個方面的內容。

四、客戶銷售周期

客戶銷售周期是發現客戶有購買欲望到真正購買。客戶的購買行為按著客戶經濟學的角度可以分為四個類別:潛在客戶、追加銷售、增量銷售和客戶保持。而不管是哪一種類別,都存在一個銷售周期的概念。不同種類的銷售周期,構成了銷售模式和銷售類別。通過對以往銷售模式的不斷改進,可以擴大公司的利潤。銷售周期同時實現了銷售經驗共享的功能。

在這個銷售周期中,每個步驟都是企業的相關人員或部門與客戶接觸的過程。在這個過程,每個步驟又有一個步驟模板。將這些銷售周期和銷售步驟總結出來,在銷售的過程中會構成兩個模式:銷售模式和步驟模式。銷售模式和步驟模式都有一定的模板可尋,所以非常地方便和快捷。

結語,以上就是凱路CRM軟件四個周期的介紹,在這篇文章中可能比較地簡單,如果有企業想要更深入第了解的話,可以進一步地去凱路CRM軟件的官網上看一下哦,那里會有更加詳細的解說和展示哦,希望您可以從這篇文章中得到您需要的信息,如果能對您有所幫助的話,那小編真的要高興的不知所以了!

軟件業成湖北高薪酬行業之一人均年薪11.26萬

6月3日,湖北省軟件行業協會發布人力資源和薪酬指數調查報告,目前全省軟件和信息服務業人員月均收入約為6719元,其中研發人員月均收入8887元。行業人均年薪約11.26萬元,為我省人均薪酬最高的5個行業之一。

數據顯示,我省當前軟件開發從業人員約28.6萬人,七成為男性,平均年齡29歲,是最年輕的行業之一。

2017年,湖北電子信息產業主營業務收入達5682億元,首次突破5000億元大關,其中1537億元來自軟件產業,占比27%。這一收入中,軟件產品收入797億元,信息技術服務收入667億元,嵌入式系統軟件收入73億元。行業同比增長16.3%,略高出全國平均漲幅2.4個百分點。

截至去年底,我省軟件開發業產業規模居全國第11位、中部第一。納入年度統計范圍的2643家湖北企業中,2174家企業軟件業務年收入在1000萬元以上,540家企業年收入超過5000萬元,年收入1億元以上的企業190家,還有37家企業超過5億元。

烽火通信、軟通動力、光迅科技、天喻信息、佰鈞成等大批軟件領軍企業,成為湖北軟件開發產業的“發動機”。2017年中國軟件業務百強企業中,武漢郵科院軟件業務收入60.5億元,排名第21位。

湖北省軟件開發行業協會秘書長李智勇介紹,1998年中國的軟件企業還不到5000家,到2017年底,這個數字已突破3.6萬家;產業收入規模達55萬億元,比10年前增長1692倍。眼下,在云計算、大數據、移動互聯網等新興信息技術服務蓬勃發展的驅動下,我省軟件產業正持續向服務化轉型,信息技術服務收入增長最快,IT服務迎來新的高速發展期。

據悉,軟件和信息技術服務業屬技術密集型行業,對研發、測試、運維等技術性人才需求量極大,因此對人才學歷的要求也普遍高于其他行業,基本為大學本科起步。

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